Вы здесь

Как работать с отрицательными отзывами в сети Интернет

Ни один бизнес не застрахован от ошибок по своей вине или из-за сложившихся обстоятельств, также встречаются «сложные» клиенты, трения с которыми просто неизбежны. В выпуске рассылки Setup.ru о продающих отзывах мы затрагивали тему негатива. Сегодня мы разберемся, что делать, если клиент обижен, возмущен или открыто негодует.

С чего начать?

Итак, вам поступил сигнал о том, что вы или ваша команда не выполнили обещание либо выполнили его недостаточно хорошо. Что сделать в первую очередь?

  1. Оцените угрозу репутации. Если это сообщение в активном сообществе клиентов, действуйте как можно быстрее, но без паники и необдуманных решений. Если это письмо на почту, ведите диалог с клиентом там.
  2. Сохраняйте поле действия. Не старайтесь перевести конфликт из открытого раздела сайта или сообщества в личные сообщения. Во-первых, это может еще сильнее разозлить клиента. Во-вторых, проблема может быть не единичная, о чем вам сообщат другие клиенты, которые увидят обращение.
  3. Проведите расследование. Есть тип клиентов, которые намеренно «ищут брешь» в вашем пакете услуг, устраивают скандал и получают свою компенсацию. Если у вас начинающий бизнес и ответственность вы несете сами за себя, сохраняйте самообладание — вас могут попросту «разводить» и требовать бесплатной доставки там, где ее никогда не было.
  4. Действуйте «по закону». Внимательно изучите претензию клиента, не вырывая фразы или слова из контекста. Проследите, как вы вели себя с клиентом. Не пытайтесь найти мелкую зацепку, которая вас якобы оправдает. Доказательство правоты должно быть железобетонным. Если нет — извиняйтесь.
  5. Не мешайте «адвокатам». Если вы на рынке давно и успели наработать своих клиентов, вполне может быть, что у вас уже есть свои поклонники. Такие активно мониторят сайт или группу в соцсети. Если они увидят возмущение, то, вполне вероятно, сами ответят на него. В этом случае не нужно игнорировать обращение, но согласитесь с адвокатом или сделайте корректное уточнение для разрешения ситуации.
  6. Наказывайте за оплошность. Если в сложившейся с клиентом ситуации виноват менеджер, вы должны уведомить клиента о том, что виновный будет наказан. Не нужно показательного увольнения или битья розгами — убедите клиента в том, что это по его велению. Все любят власть.

С чем приходят клиенты?

  • Самостоятельность. Это тот, кто долго и нудно пытался разобраться сам. Он был уверен, что ничего сложного в вашем ассортименте или продукте нет, но в итоге стал раздражен и унижен. Если тенденция к таким обращениям есть, упрощайтесь или обеспечьте техподдержку. Начать нужно с того, что клиент сделал правильно и до чего дошел сам.
  • Самоуверенность. Такой тип клиента уверен, что его выбор в вашу пользу — это повод для прислуживания с вашей стороны. Они могут требовать то, что вы не предлагаете, и ждать всяческой благодарности. Здесь можно попробовать расположить к себе уникальным бонусом.
  • Агрессия. Здесь практически нет оснований для претензий или негативного отзыва, тем не менее, клиент тратит свое время на препирательства с менеджерами, техподдержкой, руководством (то есть вами). Распознавайте таких персонажей и действуйте с ними аккуратно.

В любом случае не пытайтесь переучить клиента. Успокаивайте, помогайте. Если есть ваша вина, извинитесь.

Почему необходимо реагировать?

  • Вы препятствуете распространению негатива. Разъяренный клиент и скоростной Интернет — опасная смесь для вашей репутации.
  • Вы формируете доверие. Даже допущенная ошибка может послужить плюсом вам в копилку. Клиент указал вам на недоработку, вы отреагировали на сигнал и исправились.
  • Вы подтверждаете статус. Если вы на рынке давно и кто-то решил вам «подгадить», у вас появились отличная возможность еще раз доказать, что вы «на своем месте».

В каких ситуациях нужно извиняться?

Качество товара/услуги. Если вы производите настольные лампы, и на 6 из 10 проданных светильников поступают жалобы, вы просто обязаны принести извинения и принять меры. То же касается товара, который вы не производите, но продаете. Можно извиниться за неудобства, предложить компенсацию и сменить поставщика.

Плохой сервис. Отсутствие реакции на заказ более двух часов, задержка доставки, неполная комплектация заказа, перебои в работе онлайн-сервиса (если у вас таковой), нет указания срока действия скидки или акции и т. д. Все, что напрямую зависит от вас, даже если доставку осуществляет сторонняя компания. Выбрали ее вы, а не клиент.

Навязывание. Можно отнести к плохому сервису, но в данном случае это сознательное поведение. Если вы подписываете своих клиентов на рассылку автоматически, делаете их участниками каких-то программ, сообщаете о том, что часть средств с заказа будет отправлена на чьи-либо нужды уже после покупки, ждите беды. Всегда предупреждайте, даже если инициатива кажется благой. Клиенты не прощают, если кто-то принимает решения за них.

Неуважительное отношение. Например, вы взяли в команду нового менеджера, у которого недостаточно опыта, и он позволил себе резкие высказывания еще на стадии заказа. Клиент, может, и оплатит покупку, но «осадочек» останется в любом случае. Если он заявил об этом, стоит смягчить гнев.

Один из ресторанов Киева отреагировал на запись в личном аккаунте посетительницы на Facebook, которая пожаловалась на официанта. Короткое сообщение, которое показало — заведению не все равно, что думают гости.

Если причина — недостаток опыта и компетенции, но вы готовы взять на себя ответственность за обучение, сделайте это. Если же это сознательное вредительство, избавляйтесь от таких сотрудников.

Как извиняться?

  • Если проблема массовая, обращаться нужно ко всем. Используйте сообщество в соцсети, СМИ или свой сайт. По опыту крупных брендов, в заявлении сначала формулируют проблему, затем приносят извинения, уточняют, что сделано для решения, и снова извиняются.
  • Заявления подкрепляйте делом. Например, скажите, что с 1 числа следующего месяца будет действовать система контроля качества и вы обязуетесь выплатить 300 руб. каждому, кто не получит свой товар в срок. Четко установите сроки «исправительных работ».
  • Обращайтесь к клиенту по имени. Пишите с именной почты руководителя или аккаунта. Используйте короткие содержательные предложения, указывайте даты полностью, прикрепляйте скриншот или ссылку, если ответ на претензию клиента есть на сайте. Никаких смайликов, сокращений или других вольностей.
  • Сформулируйте причину, по которой ваш клиент остался недоволен. Сделайте это так, чтобы клиент не додумал за вас, мол, это вы так «отмазываетесь», а на самом деле вам вообще все равно. Ошибки надо признавать.
  • Не переходите на личности. Если проблема в том, что один из менеджеров ушел в запой или у него родился ребенок, не стоит об этом заявлять и ждать снисходительности.
  • Предложите решение. Если это недостаточная комплектация, сообщите, что дополнение прибудет экспресс-доставкой четко 12 июня и ни днем позже. Если это плохое качество товара, предложите компенсацию в виде конкретной суммы и т. д.
  • Бонус или скидка. Если речь не идет о значительных финансовых потерях со стороны клиента и ситуация достаточно мелкая, этот способ хорошо подойдет. Не пытайтесь «втулить» плюшку тому, кто ждал от вашей компании надежности и хорошего сервиса, а получил самообман.

Обратите внимание

  • Лучше, если клиент будет высказываться «на вашей территории», т. е. в группе соцсети, по телефону или через онлайн-консультанта. Если он начнет портить вам репутацию в других источниках или на своих ресурсах, убрать это будет очень тяжело и дорого.
  • Категорически запрещено реагировать на обвинения, оскорбления, троллинг и пр. Сохраняйте официальный и доброжелательный тон, отвечайте только по сути. Никогда и ничего не принимайте на свой счет. Это клиент может писать капслоком, что вы идиот, но вы же не такой, верно?
  • Когда клиент недоволен, он может перейти и на личности. Это очень просто, если ситуация сложилась в соцсетях. Как правило, личности руководителей и администраторов открыты, клиент посещает личную страницу и выискивает там уже признаки плохой личности, а не плохого сервиса. Это может быть общественная, политическая или религиозная позиция, личные убеждения, нецензурная брань и т. д. Следите за аккаунтом, который связан с бизнесом и помните, что вы — его лицо.
  • Ваш клиент может использовать сленг или нецензурную лексику. Всегда перефразируйте его и не повторяйте его слова. «Хреновая доставка» на его языке — это «сбой, накладка, недоработка» — на вашем.
  • Если клиент «тяжелый» и вы видите, что менеджер не справляется, поручите разрешить ситуацию более опытному или менее темпераментному. Держать себя в руках — значит действовать в интересах репутации. Как только вы начали говорить с клиентом на его языке, вы становитесь априори не правы.
  • Уважайте своего клиента, каким бы он ни был. Всегда помните о том, что он знает меньше о вашем бизнесе, и то, что ему кажется элементарным, на деле — сложнейший механизм. Жаловаться не нужно, но сформулировать причину надо.
  • Никогда не спешите с ответом, справьтесь с эмоциями, если нужно, и только потом обстоятельно дайте ответ клиенту.
  • Конкурентов упоминать не нужно, мол, если вам не нравится у нас, шуруйте в другой магазин. Это к сохранению официального тона.

Пример того, как не стоило бы общаться с недовольным клиентом, хоть вы и коммунальное предприятие.

Хороший пример работы с негативными отзывами репутации на сайте службы доставки Dimex. Негативные отзывы никто не удаляет, проводятся служебные расследования и предоставляются результаты.

Выводы

Если ваш клиент жалуется на что-либо, будьте внимательны к нему. Изучите обращение, ответьте на каждый вопрос, сформулируйте причину и дайте решение. Извинитесь, если были неправы. Сила вашего бизнеса в вас как личности и умении построить эффективное взаимодействие с клиентом. Но всегда начинайте с отладки сервиса и компетенции всех сотрудников.

Рассылка от сервиса SetUP.